Kako Salesforce može da pomogne zdravstvenim ustanovama i njihovim korisnicima – studija slučaja

Svjedoci smo sve više prisutne digitalizacije u našim svakodnevnim rutinama, od automatizacije raznih procesa koji su nekad zahtijevali našu fizičku prisutnost kao što su, na primjer, usluge mobilnog bankarstva ili javne administracije, a naši prostori ni ne zaostaju mnogo za ovakvim razvojem. Takođe, aktuelna dešavanja i ograničenja u kretanju i pružanju usluga usljed pandemije korona virusa dodatno su ubrzala uvođenje digitalizacije & automatizacije i na ostalim poljima. Ono što se dalje dešava na ovom planu je takozvana personalizacija pružanja usluga koju digitalizacija i rasprostranjenost konektovanog društva maksimalno omogućavaju i podstiču. Ako smo vam zaintrigirali pažnju sa ovim uvodom, nastavite dalje sa čitanjem jer u ovom tekstu želimo da vam približimo mogućnosti koje nam pružaju savremena rješenja kao što ih pruža naš partner Salesforce, a koja omogućavaju bolju uslugu koja je apsolutno prilagođena vašim potrebama, ali koja istovremeno i kompanijama omogućava bolje poslovanje i više zadovoljnih klijenata.

Imajući to sve na umu, odlučili smo se da vam u ovom tekstu približimo šta sve kao korisnik ili zdravstvena usluga možete da imate na raspolaganju kroz studiju slučaja zdravstvene ustanove koja posluje koristeći Salesforce-ov CRM. O Salesforce-u, čiji smo ponosni partner smo već pisali u jednoj od prethodnih blog objava, tako da možete malo da obnovite gradivo i nastavite sa čitanjem.

 

Kako Salesforce može da poboljša iskustvo korisnika u zdravstvenom sektoru?

Zdravstveni sektor ne može da bude van tokova i mora da ide u korak sa digitalizacijom i unapređenjem usluga koje pruža, a nije ga zaobišao ni konzumerizam koji nas obično asocira za trgovce i svakakve kupovine na koje nas mame. Ni naša regija i zdravstveni sistemi nisu izuzetak te korisnici zdravstvenih usluga koji su sve više naviknuti na digitalizaciju usluga i unapređenje pružanja usluga iz ostalih sektora ništa manje ni ne očekuju ni od zdravstvenog sektora. Ova studija slučaja se ne bavi javnim i privatnim zdravstvenim sektorom kao takvim već će na apstraktnom primjeru neke zdravstvene usluga da prikaže kako se može unaprijediti pružanje usluga i zadovoljstvo korisnika putem Salesforce-ovo rješenja.

Studija slučaja – stari način nasuprot novom, poboljšanom

Zamislite situaciju – morate kod doktora, nebitno da li je privatni li javni servis u pitanju, a nemate puno vremena. Pokušavate da zovete ordinaciju, nekad to ide glatko a nekad teško (naročito ovih dana usljed ograničenja u radu javnog sektora zbog pandemije i veće „navale“ na privatni sektor). Dobijete ih nekako, zakažu vam termin, vi u panici ga bilježite negdje – sve češća pojava je i bilježenje  u kalendare na telefonu, onda ide čekanje na termin danima a i kod samog doktora, a samo vam je trebala neka kontrola ili pregled nalaza iz labaratorije, oko koje ste se takođe prethodno „slomili“ da uradite. Nije lako ni drugoj strani, osoblje zaduženo za odgovaranje na pozive je opterećeno, obično se teže mogu i javiljati na telefone, pa onda moraju još to sve i da ručno evidentiraju uz bojazan da ne naprave grešku. To sve oduzuma vremena obema stranama, a rezultira i da termina nema mnogo ili u skorašnje vrijeme. A sad zamislite ovu situaciju – dobijate email sa podsjećanjem da je prošlo 6 mjeseci od vaše zadnje kontrole, te da biste trebali uraditi nalaze preko uputnice koja vam je već priložena u istom mailu, sa terminom kada tačno treba da odete da ih uradite  a koji se automatski dodaje u vaš kalendar, te objašnjenjem da ćete nalaze da dobijete mailom i da nema potrebe da idete po njih, te će ih i vaš doktor isto tako imati. Pred sam odlazak da uradite nalaze, dobijate email kao podsjetnik. Naredni email je vezan za termin vašu online konsultacije sa doktorom u vezi nalaza (uz sve prethodno navedene prednosti digitalizacije i automatizacije procesa), jer budući da su nalazi u redu, nema potrebe da idete kod doktora jer su nalazi u redu i kontrola je prošla u savršenom redu. Naravno, preko mogućnosti online plaćanja je i to završeno, bez nepotrebnih odlazaka i po tom pitanju. Zdravstvena usluga u ovom slučaju ima bazu podataka klijenata/pacijenata, sa svom istorijom i automatizacijom svih potreba koja vodi do maksimalne personalizacije i smanjenja nepotrebnih koraka i komplikacija u pružanju i korištenju usluga. Dalji scenario bi bio da vi kao dugogodišnji korisnik višestrukih usluga te ustanove dobijate specijalnu ponudu sa popustom od 50% na 2 pregleda koja su vam potrebna prema evidenciji i vašoj istoriji bolesti, i svi su sretni i zadovoljni. Ustanova vodi automatizovane procese, znatno smanjuje opterećenje rada svojih radnika koji se mogu više fokusirati na što bolje pružanje zdravstvenih usluga umjesto bavljenja administrativnim, a vi kao zadovoljni korisnik njihovih usluga znate da nećete gubiti vaše dragocjeno vrijeme na bespotrebne odlaske kod doktora u slučaju ovakvih situacija, dobijaćete podsjetnike za ono što je bitno za vaše zdravlje te vam se neće dešavati kao npr. autoru ovog teksta da nema vremena da „ganja“ uputnicu za neke specijalističke preglede i čeka puno na njih, ili da zaboravi da ode na važne kontrole. Još ćete se osjećati i posebno jer ste za lojalnost dobili i specijalni tretman, u vidu specijalnih popusta koji su prilagođeni onome što vam zaista i treba od nekih ostalih zdravstvenih usluga. Ovo nije nikakav trik, to je normalna praksa savremenih pružaoca usluga, koji žele da nagrade lojalnost svojih korisnika ali i da pruže još više usluga, uz generisanje dodatnih prihoda. Trebamo li i da napomenemo da ovo takođe dovodi i do optimizacije i smanje troškova poslovanja?

Ovo nije nešto novo ili nemoguće da se sprovodi i kod nas. To je savremeni vid poslovanje koje se fokusira na klijenta ili tzv. „customer-centrism“ a koje Salesforce omogućava milionima kompanija širom svijeta za pružanje najbolje usluga svojiim korisnicima. Mi kao ponosni i zvanični Salesforce-ov konsalting partner smo tu da vam pomognemo u slučaju da ste neka od naših eminetnih zdravstvenih usluga koja je u stalnoj potrazi za daljnim unapređenjem poslovanja i usluga koje pruža, javite se radi.

Slobodno nam se javite radi konsultacija putem emaila: salesforce@planetsoft.ba